"Voi qui, non sapete fare il vostro lavoro!"

La percezione della qualità di una prestazione sociale e assistenziale da parte dell’utenza avviene principalmente attraverso la percezione della qualità relazionale. Quanto più empaticamente verrà erogato il servizio (cura, assistenza, risposta al bisogno, ecc.), tanto maggiore sarà la percezione della qualità del servizio stesso.

All’interno della qualità relazionale un peso determinante riveste a sua volta la gestione da parte dell’operatore del reclamo avanzato dall’utente. Il reclamo rappresenta infatti, ancor più quando esso è immotivato, irragionevole, infondato, il momento cruciale nella valorizzazione della prestazione erogata.

Saper ascoltare il reclamo, comprenderne la sua reale natura e saperla distinguere, nonché essere in grado di rispondervi in maniera assertiva, empatica ed efficace, sono tre momenti decisivi attorno ai quali si gioca buona parte della soddisfazione dell’utente. Spesso infatti un reclamo insoddisfatto, male interpretato o mal gestito, oppure al quale si è accondisceso nel tentativo di evitare dissapori, conflitti, discussioni, ma fondamentalmente ingiustificato, rischia di vanificare tutto il lavoro svolto sia in precedenza che successivamente dagli operatori dell’ente.